Boas práticas de gestão para SaaS
Quais são as métricas que a gente acompanha aqui no Tintim?
👋🏼 Bem vindo a edição de número #73 da Newsletter do Moa.
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Um dos grandes desafios dos gestores é conseguir ser eficaz e eficiente naquilo que se propõem a fazer. É para isso que serve a tal da gestão.
Modéstia à parte, temos um bom sistema de gestão no Tintim. Por isso, na edição de hoje da Newsletter do Moa, eu resolvi contar como funciona esse sistema.
A maioria das pessoas não sabe fazer gestão
Na semana passada, fui jantar com um grande amigo. A gente trabalhou junto durante muitos anos, e já fazia um tempinho que a gente não sentava pra bater papo e tomar uma.
Papo vai, papo vem, perguntei pra ele como estavam as coisas em seu atual emprego. Mas, antes de continuar a história, acho que vale um contexto: ele trabalha, atualmente, em uma empresa gringa, como tech lead. Seu salário é cerca de $135k de salário por ano. Se multiplicarmos por R$ 5,50, que é mais ou menos o valor atual do dólar, temos uma bagatela de mais de R$ 60k/mês de salário. Nada mal, certo? (que que eu to fazendo empreendendo no Brasil???)
Voltando… quando eu perguntei sobre o seu atual emprego, imaginei que ele estivesse atolado de trabalho e com muita responsabilidades, afinal, ele deve fazer jus a sua remuneração, certo? Errado. Ele disse que estava levando o desafio com o pé nas costas.
Vale lembrar que esse amigo é uma pessoa sistemática e metódica, que nem eu. Uma pessoa sistemática é alguém que organiza suas ações e pensamentos de maneira lógica e estruturada, seguindo um sistema ou um conjunto de princípios para realizar suas atividades. Uma pessoa metódica é alguém que age de maneira organizada, geralmente seguindo procedimentos ou métodos pré-estabelecidos.
O trabalho de um tech lead envolve, geralmente, questões de liderança, como guiar e orientar a equipe nas decisões técnicas, garantir boas práticas de desenvolvimento, revisar código, etc. Envolve, também, desenvolver seus liderados, identificando lacunas, mentorando e desenvolvendo seu time. Por fim, um tech lead também tem grande responsabilidade na gestão das entregas, fazendo o meio de campo com os product owners, alinhando prazos com o time, e ajustando o ritmo de trabalho diário do time.
Se a gente for olhar com calma, a maior parte do trabalho de um tech lead envolve desenvolver sistemas de trabalho. Sistemas que garantam boas práticas, sistemas que garantam uma boa revisão de código, sistemas de desenvolvimento de pessoas, e por aí vai… Faz sentido ele estar levando o trabalho com o pé nas costas. Esse tipo de trabalho é o trabalho perfeito para uma pessoa sistemática.
Agora, o que me espantou de verdade foi uma frase específica que ele me disse:
"Moa, no dia em que eu conduzi uma reunião com uma ata, a turma ficou doida!"
Pois é… uma das ferramentas mais básicas que a gente usa no nosso dia a dia de trabalho, há anos, é uma inovação tecnológica para os caras (e esses mesmos caras têm grana pra pagar R$ 60k/mês, pqp).
Primeiro, veio o espanto, mas, depois, eu entendi. Como essa galera tem muita grana e, consequentemente, espaço para "desperdício", eles não se preocupam tanto quanto eu com gestão. Eles se preocupam apenas com a eficácia.
Eficácia é sobre a capacidade de atingir um objetivo ou resultado desejado. Significa fazer as coisas certas, independentemente dos recursos utilizados. Já a eficiência está relacionada a como os recursos (tempo, dinheiro, esforço, etc.) são usados para alcançar esse resultado. Ser eficiente significa fazer as coisas da maneira certa, utilizando o mínimo de recursos possível para obter o resultado esperado.
A empresa que esse amigo trabalha tem dinheiro de venture capital. Eu não tenho. Por isso, eu preciso ser muito mais diligente com os nossos recursos. Enquanto eles se preocupam apenas com eficácia, eu preciso me preocupar com eficácia, mas, também, com eficiência.
Por isso, modéstia à parte, eu acredito que a gente tem um bom sistema de gestão aqui no Tintim. Não à toa, a gente já está perto dos R$ 350k de MRR, crescendo mais de 15% ao mês, mais de 300% ao ano, e ainda de maneira lucrativa.
Eu já fiz uma edição, certa vez, contando como funciona parte desse sistema de gestão. Mas, por conta desse rápido crescimento, esse sistema vai se atualizando, afinal, o meu papel na empresa vai mudando, e o papel da minha liderança também. Por isso, decidi fazer uma parte 2 dessa edição.
Boas práticas de gestão (eficiente) para SaaS
Sempre tenha um objetivo claro e tangível
Esse tópico vale uma (ou várias) edição(ões) exclusiva(s). Mas, vou tentar ser sucinto.
O objetivo principal da gestão é garantir que os recursos disponíveis (humanos, financeiros, materiais, etc.) sejam usados de maneira eficiente e eficaz, para atingir as metas e os objetivos que foram traçados.
Portanto, antes da gestão, vem o objetivo. Qual é seu objetivo? Aqui no Tintim, a gente quer criar uma empresa que seja um ativo valioso o suficiente para enriquecer seus sócios, seja através de distribuição de dividendos, seja através de um exit.
Com um objetivo em mente, defina metas tangíveis. Aqui, a gente sempre define uma meta anual de MRR e, em cima desse número e olhando para o nosso histórico, definimos, também, quais são as metas intermediárias necessárias para alcançarmos essa meta.
Controle as tarefas e os projetos das pessoas
Essa parte aqui não tem muito segredo, e eu também abordei com mais detalhes em outra edição. Mas, de forma resumida, você precisa controlar o que você e seu time fazem, e quais são os projetos em que vocês estão engajados.
Eu faço isso de forma bem simples, no Click-up, versão grátis, mesmo. Temos um board de tarefas e um board de projetos. A diferença entre projeto e tarefa é simples: tarefa é uma ação em busca de um objetivo. Projeto é um conjunto de tarefas em busca de um objetivo.
O nosso objetivo é manter esses boards o mais próximo possível da realidade. Eles dão uma noção de como está o nosso pipeline de trabalho e, consequentemente, se vamos conseguir atingir nossos objetivos nos prazos estipulados.
O que alimenta o board de tarefas, geralmente, são os desdobramentos das reuniões. Lá na outra edição, falei mais sobre ata, também.
Faça follow-ups semanais dos principais indicadores de cada área
Planejamento é uma parte importante da gestão. Mas, o jogo se ganha mesmo é nos rituais de gestão. É na checagem periódica que você avalia se está no caminho certo rumo à meta traçada e, caso não esteja, faz o ajuste de rota necessário.
Eu, como um bom sistemático, busco sistematizar tudo o que posso. A minha gestão é bastante sistemática, também. Por isso, a gente mede as principais métricas de cada área aqui no Tintim.
Semanalmente, a gente analisa as métricas e, com base nas metas definidas, tomamos decisões.
Financeiro
Essa é a parte mais importante. Semanalmente, a gente mede MRR, NMRR e Churn. A gente também bate esses números com a projeção que foi feita, justamente para entender se estamos na rota rumo à meta do ano.
Mensalmente, eu olho faturamento e lucro, e avalio qual é a taxa de crescimento e o quão saudável estão esses números.
Dica: colete esses dados "manualmente". Todos esses dados são calculados de forma automática, mas, ainda assim, semana a semana, eu preciso checar o dado e preencher a planilha de forma manual. O ato de fazer isso de forma manual te força a "descobrir", de forma intencional, o número da semana. Ao descobrir o próximo passo, inconscientemente você vai querer saber se esse número é bom ou não. Para isso, você busca a referência, e acaba analisando o dado.
Comercial
Aqui, não tem segredo. O faturamento de uma empresa é produto direto do trabalho do time comercial. Estamos falando de pura matemática: para faturar X, eu preciso fazer Y vendas. Para fazer Y vendas, eu preciso fazer Z reuniões. Para fazer Z reuniões, eu preciso de W agendamentos.
Por isso, o que a gente avalia semanalmente é a quantidade de vendas feitas pelo comercial, a quantidade de reuniões, e a quantidade de agendamentos. Esses são os números da área. O head de vendas também olha para esses números, mas, individualmente, para medir o desempenho de cada membro do time.
Marketing
Para que haja agendamentos no time comercial, é preciso que haja leads qualificados. O responsável por esses leads é o time de marketing. Por isso, semanalmente, a gente olha para a quantidade de leads e leads qualificados que foram gerados.
Produto
A nossa área de produto ainda é pouco desenvolvida, por isso, não consegui dar a devida atenção para as métricas dessas áreas. Mas, ainda assim, a gente mede o básico, que é NPS e Must Have Score.
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica simples, mas, muito eficiente, que mede a satisfação e lealdade dos clientes em relação ao nosso produto. Já o Must Have Score é uma métrica utilizada para medir a importância do produto na vida do usuário. Ele ajuda a identificar se o produto é considerado essencial ou apenas um item opcional.
A literatura diz que um NPS acima de 50 é um ótimo patamar para SaaS, no geral. Já para o Must Have Score, se mais de 40% dos usuários responderem que ficariam "muito desapontados" se o seu produto deixasse de existir, significa que você atingiu seu Product Market Fit.
Suporte e Customer Success
Na área de suporte, a gente mede a quantidade de chamados na semana e o total de churns da semana, em número e em faturamento. Além disso, a gente analisa o motivo de saída de cada um dos churns.
As próximas métricas que quero começar a olhar são SLA, TMA e qualidade do atendimento. A gente ainda não faz isso porque a plataforma de atendimento que usamos não nos fornece o ferramental necessário para conseguir medir de forma prática e eficiente (inclusive, se você tiver sugestões de boas ferramentas de atendimento e suporte, deixe um comentário neste texto, por favor).
Em Customer Success, eu olho basicamente o pipeline de onboarding de novos clientes. Nosso objetivo é fazer o novo cliente conquistar o valor o mais rápido possível.
Follow-ups de métricas assíncronas
Eu falei com mais detalhes, na outra edição, sobre os tipos de reunião que a gente faz aqui no Tintim. Nesses seis meses, essa estrutura praticamente não mudou. O que mudou foi que agora ela está mais rápida e eficiente.
Antes, a gente investia praticamente metade das reuniões de follow-up fazendo checagem dos números. Era um desperdício enorme de tempo dos participantes. Por isso, decidi fazer diferente.
Cada pessoa é responsável por uma métrica. Essa pessoa grava um vídeo no Loom mencionando os números da semana e fala, brevemente, sobre o motivo desses números estarem dentro ou fora do esperado. Então, a pessoa compartilha o vídeo comigo e com os interessados, nos canais do Discord.
Esses vídeos são disponibilizados sempre antes das reuniões de follow-up. Agora, ao invés de desperdiçarmos o tempo avaliando os números, a gente investe o tempo apenas discutindo os desdobramentos necessários.
Antes, cada reunião de follow-up durava uma hora. Agora, elas duram meia hora. É mais de uma hora e meia de economia, por semana, na vida de, pelo menos, 6 pessoas.
Reports periódicos para toda a empresa
Trabalhar de forma remota é difícil para caramba. Por quê? Porque, para trabalhar bem de forma remota, o time todo precisa saber se comunicar. Isso vale para os funcionários, e isso vale para a liderança também.
Por isso, toda segunda-feira à noite, eu mando um report em vídeo no #geral da empresa. O objetivo é muito simples: apresentar os números da semana passada e mencionar novidades relevantes.
Toda sexta-feira, também, o Ronaldo, nosso CTO, manda um texto fazendo um resumo de como foi a semana do time de engenharia. Ele cita quais foram os avanços, quais foram os desafios, e quais são os próximos passos planejados para a semana seguinte.
Os outros líderes ainda não fazem reports desse tipo e, inclusive, é algo que vou cobrá-los para que comecem a fazer (e eles estão sabendo dessa novidade em primeira mão, através deste texto rs).
Fazer reports e resumos é uma ferramenta poderosíssima. Quando fazemos isso, estamos revisando nossa semana e, consequentemente, analisando, refletindo sobre esse período. Ao analisar, acabamos identificando pontos de melhoria.
Inclusive, essa ferramenta vale também para a vida pessoal. Toda sexta-feira, eu faço psicanálise, e todo domingo à noite, eu escrevo um diário contando tudo o que aconteceu na semana, pessoal e profissionalmente. Não são poucas as vezes que percebo um erro, lembro de algo que passou batido, ou tenho um insight. Recomendo muito.
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Espero que este apanhado de boas práticas te ajude.
Inclusive, esse é um tema que me interessa muito, sistemático que sou. Se você tiver mais alguma dica sobre gestão e quiser compartilhar, fique à vontade para escrever nos comentários.
Tmj!
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Como foi a minha semana?
🏋🏻♀️ Pratiquei 6 dias de exercício físico e completei 195 dos 250 dias da meta do ano.
📚 Estudei 4 dias e completei 164 dos 200 dias da meta do ano.
📈 Toque aqui e veja a minha planilha de acompanhamento de métricas.
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O que eu estou lendo:
📚 Estou lendo o clássico Pipeline de Liderança, do Ram Charan. Bem denso, mas bem legal até aqui.
📚 A noite estou lendo a biografia de Samuel Wainer, figura relevante na história da mídia brasileira.
🗂️ Toque aqui para saber quais os livros já li e a nota que dou a eles.
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O que eu consumi essa semana que gostei e recomendo?
📺 O grande Ricardo Correa contando sua trajetória de ups e, principalmente, downs. Veio muito a calhar para o meu momento atual.
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